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怎樣才能打造更好的餐飲消費體驗,讓頭回客變回頭客?

2018-6-12 7:52:33 來源:中國廚師網整理發布
消費者喜好和市場環境正在逼迫餐飲品牌升級消費體驗,如何才能做到?善用峰終定律即能抓住訣竅!關于人的需求,在心理學上有個有趣的理論:西方心理學家馬洛斯認為,人的需求可以劃分為5大類,分別是生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現、自我超越需求,較低層次…..

消費者喜好和市場環境正在逼迫餐飲品牌升級消費體驗,如何才能做到?善用峰終定律即能抓住訣竅!

關于人的需求,在心理學上有個有趣的理論:

西方心理學家馬洛斯認為,人的需求可以劃分為5大類,分別是生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現、自我超越需求,較低層次需求得到滿足之后自然上升到較高層次的需求。

回頭率少“體驗”背鍋,餐廳消費體驗應該這么玩!

馬洛斯需求層次理論

▲圖片來源:百度

當這種需求表現在消費上,除開基本消費需求外,就會產生心理層次上的精神消費需求。比如如今的餐飲市場,人們所關注的早已不僅僅是“吃”,更多的則是“體驗”。

而隨著電商、餐飲新零售的崛起,線上產品已經豐富齊全,更是逼迫著餐飲市場去注重線下餐廳的消費體驗。

餐飲市場正圍繞著“消費體驗”踏上變革的路途。怎樣才能打造更好的消費體驗,讓消費者評價中的“還行”變成“很不錯,下次再來”?這個流行于服務界的峰終定律,你一定要知道。

一,什么是峰終定律

諾貝爾獎得主,心理學家丹尼爾·卡恩曼經過深入研究,發現對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺,這就是峰終定律。

即人們對一件事的印象,往往只能記住兩個部分,一個是過程中的最強體驗,峰;一個是最后的體驗,終。過程中好與不好的其他體驗對記憶差不多沒有影響。

舉個例子來說,比如某酒店利用機器人打造“峰-終”體驗,當客人經過長途奔波終于登記進入房間,這時門鈴響了,一個機器人送來了一盤水果,而在臨走前,還會由機器人送上發票和小禮物,僅僅這兩個亮點,就足以維持消費者的好感記憶。

回頭率少“體驗”背鍋,餐廳消費體驗應該這么玩!

機器人服務會成為消費者記憶中的亮點

▲圖片來源:百度

同樣的,一家餐廳想要拉升好感度,也要同時注重用餐體驗的“峰”和“終”。有些餐廳在餐后會給客人贈送一份免費的果盤,就是在體驗的終點處給人留下了好印象。

二,峰終定律的價值

1、維持好感度,增加復購率

做餐飲要考慮的事情太多,環境、服務、產品、管理……想要做到面面俱到很難,但善用峰終定律卻可以得到消費者的一聲驚嘆。

宜家出口的冰淇淋為什么只賣1元?這其中的道理就得從峰終定律說起。在宜家,顧客想要買一件家具也得走完整個商場,還要自己找貨物搬運,整個流程下來就會感覺十分疲憊。

如果讓顧客保留這種疲憊感,就會對整個消費過程的體驗感極差,沒有再來的欲望。而正是那款物美價廉的冰淇淋,給到了消費者超預期的小滿足。

回頭率少“體驗”背鍋,餐廳消費體驗應該這么玩!

1元冰淇淋拉回顧客好感度

▲圖片來源:百度

當顧客對商家本身的產品有認可,最后消費體驗的記憶也不錯,復購的欲望自然也會增加。

2、化“瞬間”為力量,打造品牌記憶

重要的東西總是讓人印象深刻。無論是峰值還是終值都是一瞬間好感的事,但這種瞬間的驚喜達成的好感度,卻可以形成顧客對一個品牌的記憶點。

海底撈的服務一開始也只是一些給顧客帶來好感的細節舉動,最終在不斷衍生下成為了品牌力量。現在,人們只要提到火鍋和服務,就會想到海底撈。


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